2014-2015中國(guó)二手車質(zhì)保服務(wù)發(fā)展報(bào)告

    2005年，國(guó)內(nèi)二手車需求產(chǎn)生，上海通用、上海大眾、一汽奧迪等主流車廠，以4S店為業(yè)務(wù)平臺(tái)，相續(xù)開(kāi)展二手車收購(gòu)、置換、認(rèn)證等二手車業(yè)務(wù)。2006年，新《二手車流通管理辦法》、《二手車交易規(guī)范》等法規(guī)的相續(xù)實(shí)施，改善了交易環(huán)境，有力的促進(jìn)了二手車市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展。

    2007年開(kāi)始，中國(guó)二手車市場(chǎng)規(guī)模隨新車市場(chǎng)發(fā)展壯大，但市場(chǎng)分布零散，經(jīng)營(yíng)模式單一，二手車市場(chǎng)急需新活力；同時(shí)各地政府的限遷、限購(gòu)等規(guī)定也進(jìn)一步刺激了二手車市場(chǎng)發(fā)展；2011年，中國(guó)新車市場(chǎng)增速放緩，但二手車市場(chǎng)相對(duì)火爆，交易量增幅超過(guò)10%；2014年，互聯(lián)網(wǎng)二手車時(shí)代全面開(kāi)啟，形成主流的二手車電商運(yùn)營(yíng)模式 。

    中國(guó)的傳統(tǒng)二手車流通交易，主要包括二手車置換業(yè)務(wù)，二手車零售業(yè)務(wù)，二手車批發(fā)業(yè)務(wù)等，約有40%的二手車交易發(fā)生在二手車經(jīng)銷商之間。傳統(tǒng)渠道交易鏈冗長(zhǎng)、分散、效率低下。信用體系不健全，二手車在跨地域流通過(guò)程中經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)手，不斷加價(jià)。

    4s店可提供置換新車服務(wù)，二手車收購(gòu)價(jià)格不具競(jìng)爭(zhēng)力；經(jīng)銷商收購(gòu)價(jià)格較具競(jìng)爭(zhēng)力，但不透明售后服務(wù)額外收費(fèi)，全國(guó)約10W家經(jīng)銷商。

    中國(guó)二手車本地化交易占60%，電商平臺(tái)需要在各地駐派員工參與交易。

    由于交易主體不同，交易鏈條可能縮短，但總流通利潤(rùn)基本保持一致。

    國(guó)內(nèi)二手車電商仍然處于起步階段，二手車的流通鏈條較長(zhǎng)也較為復(fù)雜，因而產(chǎn)生了多種模式的二手車平臺(tái)。目前toB競(jìng)拍類平臺(tái)由于實(shí)現(xiàn)了批量交易，解決了二手車跨區(qū)域流通問(wèn)題，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。toB競(jìng)拍過(guò)程中可以產(chǎn)生比較合理的價(jià)格，這也正是C2C平臺(tái)之所需，本地的買家更愿意用低于二手車市場(chǎng)的價(jià)格購(gòu)買二手車，去中介化帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以讓C2C類平臺(tái)在本地的競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)以上對(duì)比，我們可以總結(jié)出國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家二手車市場(chǎng)的現(xiàn)狀有以下特點(diǎn)：

    在發(fā)達(dá)國(guó)家已成為“汽車社會(huì)”的今天，轎車已成為現(xiàn)代家庭必不可少的交通工具，但不同層次的消費(fèi)者對(duì)轎車的需求亦不同。部分中產(chǎn)階級(jí)及以上的消費(fèi)者買車以新車為主，他們注重的是車輛的可靠性而非價(jià)格，一般至多用上四五年，在車輛的可靠性開(kāi)始下降、意外故障逐漸增多時(shí)，他們就要換車了；而多數(shù)中產(chǎn)階級(jí)以下的消費(fèi)者則以買二手車為主，主要出于使用成本較低的考慮。

    二手車的價(jià)格一般只有新車的一半左右，而且這類車再使用2到4年性能仍然可靠，使用后的價(jià)值損失遠(yuǎn)比購(gòu)新車小得多。這樣的二手車用過(guò)后可能再次賣掉，這時(shí)車價(jià)只有新車的20%～30%，主要流向收入低或者沒(méi)有收入的學(xué)生手中。另外還有一些較舊的車價(jià)格更低，僅有新車價(jià)的5%～10%，購(gòu)買這種二手車，雖然要花費(fèi)一定維修費(fèi)用，但總體上使用成本最低，很劃算。因此，在發(fā)達(dá)國(guó)家，二手車的總供應(yīng)量略大于總需求量，二手車價(jià)格相對(duì)較低，以平衡市場(chǎng)供求量。

    自從2006年，首家外資汽車延保企業(yè)進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了9個(gè)年頭。在最初的幾年中，由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)于汽車質(zhì)保服務(wù)的不熟悉和不接受、外資汽車延保企業(yè)的水土不服，導(dǎo)致汽車質(zhì)保行業(yè)發(fā)展緩慢。

    2008年，主機(jī)廠開(kāi)始開(kāi)展汽車延長(zhǎng)保修服務(wù)，以提升自身車輛的價(jià)值和贏利點(diǎn)。2009年，神龍汽車成為國(guó)內(nèi)第一家開(kāi)展汽車延保業(yè)務(wù)的汽車主機(jī)廠。但是，由于消費(fèi)者對(duì)于汽車延保服務(wù)概念和理念的缺失，而主機(jī)廠又無(wú)法進(jìn)行足夠的市場(chǎng)教育，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)汽車延保服務(wù)，同時(shí)主機(jī)廠本身對(duì)于延保服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠充分，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的把控沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)，最終還是沒(méi)能讓汽車延保服務(wù)走上快速發(fā)展的道路。

    2009年起，我國(guó)二手車市場(chǎng)進(jìn)入了快速增長(zhǎng)時(shí)期，第三方汽車延保服務(wù)商也在2010年開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，部分第三方延保服務(wù)商開(kāi)始推出針對(duì)二手車的質(zhì)保產(chǎn)品，他們擁有海外再保的支持，依靠海外再保機(jī)構(gòu)龐大的數(shù)據(jù)支持，第三方延保服務(wù)商可以設(shè)計(jì)出更合理和更精準(zhǔn)的質(zhì)保產(chǎn)品，更好的控制風(fēng)險(xiǎn)。

    同時(shí)他們利用自身強(qiáng)大的資源整合能力，能夠建立其良好的維修網(wǎng)絡(luò)，提供更方便、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。但是由于政策的不完善，市場(chǎng)的不規(guī)范，以及消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)保和延保的不認(rèn)知和不信任。二手車質(zhì)保服務(wù)的發(fā)展依舊舉步維艱。

    2012年，隨著國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，新車和二手車交易額的巨大增長(zhǎng)，眾多汽車主機(jī)廠、4S店集團(tuán)、延保服務(wù)公司、保險(xiǎn)公司開(kāi)始開(kāi)展汽車延保及二手車質(zhì)保業(yè)務(wù)。2013年，汽車三包法的實(shí)施以及反壟斷政策的出臺(tái)，使汽車質(zhì)保服務(wù)開(kāi)始升溫，消費(fèi)者對(duì)汽車保修服務(wù)的關(guān)注度不斷升溫，第三方汽車延保服務(wù)商如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地。

    2014年，是汽車電商元年，二手車電商快速涌入市場(chǎng)，二手車市場(chǎng)得到了高度的重視和高速的發(fā)展。政府及行業(yè)對(duì)于二手車市場(chǎng)政策的支持及體系的完善、電商對(duì)于二手車售后服務(wù)的迫切需求、消費(fèi)者對(duì)于二手車質(zhì)量保障的強(qiáng)烈關(guān)注、傳統(tǒng)二手車渠道對(duì)于誠(chéng)信保障體系更加的關(guān)注，促使第三方汽車延保服務(wù)商也將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了二手車質(zhì)保。

    隨著近幾年二手車行業(yè)井噴式的發(fā)展，二手車越來(lái)越多的走進(jìn)人們的視野，人們對(duì)于二手車的期望也越來(lái)越大，二手車的各方面服務(wù)的完善也受到眾多消費(fèi)者的關(guān)注。

    即二手車經(jīng)銷商或電商平臺(tái)通過(guò)將二手車質(zhì)保產(chǎn)品與二手車進(jìn)行綁定銷售的形式。在這種形式中，第三方質(zhì)保提供商負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)研發(fā)二手車質(zhì)保產(chǎn)品，將產(chǎn)品輸出給二手車經(jīng)銷商及電商平臺(tái)。這個(gè)過(guò)程中，二手車經(jīng)銷商或者電商平臺(tái)可以通過(guò)綁定的二手車質(zhì)保服務(wù)提升車輛的價(jià)值，建立客戶對(duì)車輛以及對(duì)品牌的信任。另外，這種形式還可以解決電商平臺(tái)在線下服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失，打造O2O閉環(huán)。這種形式也是目前國(guó)內(nèi)最常見(jiàn)的二手車質(zhì)保服務(wù)的存在形式。

    在這樣的形式下，第三方質(zhì)保服務(wù)提供商將承擔(dān)起重要的職責(zé)，包括一系列的專業(yè)管理工作，如控制欺詐行為、數(shù)據(jù)的累積和分析、報(bào)告并控制索賠風(fēng)險(xiǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)的建立和管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的建立、確保服務(wù)質(zhì)量等；同時(shí)，還需要向二手車經(jīng)銷商及電商平臺(tái)提供一系列的增值服務(wù)，包括經(jīng)銷商培訓(xùn)服務(wù)、電商平臺(tái)客服支持等。

    目前二手車質(zhì)保暫時(shí)還未全面鋪開(kāi)。例如目前小型二手車市場(chǎng)普遍只是一個(gè)銷售點(diǎn)，售后維修受制于條件限制無(wú)法開(kāi)展，保養(yǎng)維修就不從談起了，消費(fèi)者買到二手車后，各種保養(yǎng)，維修等費(fèi)用只能自己買單，遇到問(wèn)題無(wú)法追溯。

    而目前大型品牌二手車商有自己的售后維修隊(duì)伍，通過(guò)與第三方質(zhì)保服務(wù)提供商合作，目前正積極實(shí)行二手車質(zhì)保，少則3個(gè)月5000公里，多則一年兩萬(wàn)公里質(zhì)保，有的質(zhì)保甚至包括免費(fèi)保修，免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)工時(shí)費(fèi)，免費(fèi)年檢，免費(fèi)道路救援等，品牌二手車行在售后方面的推廣讓人刮目相看。一年兩萬(wàn)公里質(zhì)保的推出正在突破行業(yè)局限走向更加完善的售后保障！

    第三方質(zhì)保服務(wù)商僅提供售后環(huán)節(jié)相應(yīng)的服務(wù)，不涉及二手車質(zhì)保服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售環(huán)節(jié)。在這種形式中，第三方質(zhì)保服務(wù)商更多的是在幕后為二手車經(jīng)銷商和電商平臺(tái)提供客服、維修等方面一系列的支持，包括客服培訓(xùn)和管理、客服人員輸出、索賠判定、維修方案制定和實(shí)施等。第三方質(zhì)保服務(wù)商維修網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和服務(wù)的專業(yè)性是二手車經(jīng)銷商及電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先看重的。

    根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2014年汽車保有量為1.54億輛。結(jié)合圖6圖7我們可以得出車齡在3年到7年之間符合二手車質(zhì)保服務(wù)車齡范圍的車輛數(shù)量約為6800萬(wàn)輛。目前國(guó)內(nèi)二手車質(zhì)保的滲透率約為5%左右，若按照每輛二手車質(zhì)保每年服務(wù)費(fèi)1500元計(jì)算，則2014年二手車質(zhì)保服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)50億元。隨著國(guó)內(nèi)汽車保有量不斷增加、二手車保有量的不斷增長(zhǎng)、二手車質(zhì)保滲透率的提升，二手車質(zhì)保服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模將迅速擴(kuò)大。

    海外市場(chǎng)的數(shù)據(jù)顯示，平均每100輛3年車齡的汽車中，有55輛會(huì)發(fā)生故障, 已使用超過(guò)3年的車輛，每3輛中會(huì)有1輛出現(xiàn)圖7中某一種機(jī)械故障！而隨著車輛的使用年限增加，各個(gè)部件的故障率將不斷提升，車輛的維修成本也越高。而對(duì)于享受質(zhì)保服務(wù)的車輛，數(shù)據(jù)顯示在質(zhì)保服務(wù)周期內(nèi)平均每輛車有4-5起賠付案件。

    車況沒(méi)有保證很多車主購(gòu)買二手車最擔(dān)心的就是二手車的質(zhì)量，一些品牌二手車在宣傳方面也大力強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保障。二手車本身是否有保障，二手車質(zhì)保如何保障車輛，就成了車主最關(guān)心的問(wèn)題了。

    由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，必須在一些方面進(jìn)行假設(shè)，例如產(chǎn)品定價(jià)、理賠額度、銷售覆蓋率、市場(chǎng)覆蓋率等。在數(shù)據(jù)方面，由于車輛信息及車主信息由不同的機(jī)構(gòu)和部門分管，維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)也因?yàn)榻?jīng)銷商的不開(kāi)放政策得不到相應(yīng)的了解，因此很難完整地掌握車況信息，這種車輛信息不公開(kāi)不透明的情況在制約二手車質(zhì)保服務(wù)的同時(shí)也是整個(gè)二手車行業(yè)的痛點(diǎn)。

    特別是針對(duì)國(guó)產(chǎn)低端車型，這類車型缺乏相關(guān)的維修數(shù)據(jù)，無(wú)法測(cè)算關(guān)鍵參數(shù)，也就算不出質(zhì)保產(chǎn)品的費(fèi)用。二是進(jìn)口高檔車型，這類車型的維修費(fèi)用太高。

    “井噴式”的行業(yè)增長(zhǎng)，也導(dǎo)致了魚龍混雜的情況。過(guò)分注重資金流，而缺乏相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)把控措施、沒(méi)有建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、不具備故障判定和維修診斷的能力，不僅不能為車主提供很好的服務(wù)體驗(yàn)，還會(huì)使二手車質(zhì)保服務(wù)商背負(fù)巨大風(fēng)險(xiǎn)，未來(lái)產(chǎn)生的巨額理賠會(huì)讓企業(yè)無(wú)法承擔(dān)，也會(huì)讓車主得不到保障，對(duì)行業(yè)失去信心，制約行業(yè)發(fā)展，形成惡性循環(huán)。

    2、車輛購(gòu)買二手質(zhì)保服務(wù)時(shí)，已經(jīng)脫離廠家保修期，則二手車質(zhì)保服務(wù)起始日期為購(gòu)買二手車質(zhì)保服務(wù)的次日。

    目前市場(chǎng)上二手車質(zhì)保服務(wù)產(chǎn)品種類多樣，服務(wù)期限最短有7天或500公里的，最長(zhǎng)有10年或20萬(wàn)公里的。服務(wù)范圍由于各質(zhì)保服務(wù)商對(duì)于列明部件的不同劃分及歸類，而產(chǎn)生較大的不同，但基本都以發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱為主要部件，再添加其他部件組合成多部件保障產(chǎn)品。

    《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，很好地彌補(bǔ)了我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法的空白，也為二手車市場(chǎng)迎來(lái)了“透明”時(shí)代。《規(guī)范》的發(fā)布與實(shí)施，將有助于將被掩蓋的車輛技術(shù)狀況透明化，有助于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有助于解決二手車交易過(guò)程中信息不透明問(wèn)題，同時(shí)也為二手車質(zhì)保服務(wù)提供了有據(jù)可查的車況信息。

    近年來(lái)，各大品牌二手車經(jīng)銷商都各自推出了自己的認(rèn)證檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下根據(jù)自身情況進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。實(shí)現(xiàn)更多檢測(cè)項(xiàng)目，更標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)流程、有些甚至提出了視頻錄像等更加直觀和嚴(yán)格的要求。各企業(yè)實(shí)體也正在積極建立自有的評(píng)估檢測(cè)體系，并大力推廣實(shí)行。電商平臺(tái)起初大多是通過(guò)和各大二手車檢測(cè)評(píng)估機(jī)構(gòu)的合作，來(lái)確保車況信息的透明公開(kāi)。

    然而隨著資本的大量涌入以及互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，部分電商平臺(tái)也建立起了自有的評(píng)估檢測(cè)體系。二手車質(zhì)量保修是行業(yè)發(fā)展的一種進(jìn)步，也是競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)的產(chǎn)物，品牌二手車的“殺手锏”，越來(lái)越多的從業(yè)者開(kāi)始提供這項(xiàng)服務(wù)。

    在售后服務(wù)方面，針對(duì)二手車市場(chǎng)跨區(qū)域流通的特性、車主對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的高度關(guān)注等因素。二手車質(zhì)保服務(wù)商建立起了覆蓋范圍更廣的維修網(wǎng)絡(luò)，從一個(gè)城市到幾個(gè)城市，從幾個(gè)城市到一個(gè)省份。一些優(yōu)秀的二手車質(zhì)保服務(wù)商甚至建立了覆蓋全國(guó)的維修網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了車輛故障全國(guó)聯(lián)保。這一舉措也直擊電商平臺(tái)的痛點(diǎn)，龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正式電商平臺(tái)打造O2O閉環(huán)不可或缺的一部分。不僅如此，二手車質(zhì)保服務(wù)商還需要對(duì)維修網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效的管理。

    汽車延保通過(guò)這些年的發(fā)展，公眾對(duì)其的認(rèn)知度已經(jīng)較前兩年有較明顯的提升，據(jù)2014年汽車延保調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)49%的公眾對(duì)汽車延保有所了解。汽車延保行業(yè)發(fā)展仍然存在很大的推廣和開(kāi)拓空間，公眾認(rèn)知度越高，對(duì)于市場(chǎng)份額的幫助就越大。二手車經(jīng)銷企業(yè)以及二手車質(zhì)保服務(wù)商需要挖掘消費(fèi)者的需求，通過(guò)各種形式改變消費(fèi)者的傳統(tǒng)觀念，使消費(fèi)者接受二手車質(zhì)保，信任二手車質(zhì)保。

    展望未來(lái)，我國(guó)汽車保有量的持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)電商的高速發(fā)展必定會(huì)加速二手車市場(chǎng)的發(fā)展。

    屆時(shí)，龐大的二手車市場(chǎng)將加速二手車質(zhì)保服務(wù)的發(fā)展，二手經(jīng)銷企業(yè)需要建立自身的誠(chéng)信，規(guī)范服務(wù)，二手車質(zhì)保服務(wù)商唯有通過(guò)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)自身的維修技術(shù)判定能力，建立龐大的維修網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)范售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)能力，建立良好的誠(chéng)信體系，解決信息不透明問(wèn)題，方能立于行業(yè)之中，在此過(guò)程中，政策監(jiān)管的完善，行業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范和完善也是必不可少的。