中國售后服務(wù)忠誠度研究發(fā)布
11月26日，據(jù)J.D. Power 2015年中國售后服務(wù)忠誠度研究SM（SLS）顯示，隨著汽車質(zhì)量提升和市場增長放緩，客戶前往經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)的頻率逐年下降，零配件開支也隨之減少，迫使經(jīng)銷商培養(yǎng)客戶忠誠度，從而增強(qiáng)盈利能力。
中國售后服務(wù)忠誠度研究基于過去12個(gè)月內(nèi)的售后服務(wù)體驗(yàn)，衡量客戶在37-48個(gè)月?lián)碥嚻趦?nèi)對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商的忠誠度。這項(xiàng)研究通過四個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)測售后服務(wù)忠誠度：（按重要性排序）價(jià)值（31%）、服務(wù)（25%）、信心（25%）和質(zhì)量（19%）。總體忠誠度采用1,000分制，得分越高表明忠誠度越高。
由于汽車質(zhì)量不斷提升，消費(fèi)者前往經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)的頻率有所下降，經(jīng)銷商售后服務(wù)盈利受到影響：質(zhì)量問題更少意味著維修保養(yǎng)次數(shù)更少。2015年，車主總體上平均每年在授權(quán)經(jīng)銷店或其他維修站進(jìn)行2.8次維修保養(yǎng)（2014年：3.0次）。雖然售后服務(wù)和零配件仍然是經(jīng)銷商最大的盈利點(diǎn)，但在總體盈利中所占的比例較2013年下降了10%。
為了抵御總體下降勢頭，授權(quán)經(jīng)銷商需要提升客戶忠誠度，才能保持并提高盈利能力。在主流車細(xì)分市場中，售后服務(wù)忠誠度高（665分及以上）的客戶平均每年光顧授權(quán)經(jīng)銷商2.5次，售后服務(wù)忠誠度低（630分及以下）的客戶僅僅光顧1.95次。此外，高忠誠度客戶（2,338元）的年度維修保養(yǎng)開支是低忠誠度客戶（1,270元）的近兩倍。因此，提升售后服務(wù)忠誠度可以轉(zhuǎn)化為潛在收入機(jī)會(huì)：如果從低忠誠度提升到高忠誠度，每1,000個(gè)客戶每年可以帶來超過828,700元的額外服務(wù)收入。
J.D. Power公司中國區(qū)銷售與客戶服務(wù)高級(jí)總監(jiān)胡曉龍表示：“鑒于近來市場增長放緩，維修保養(yǎng)頻率下降，以及售后服務(wù)和零配件開支減少，汽車廠家和授權(quán)經(jīng)銷商需要致力于提升客戶體驗(yàn)和工作質(zhì)量。創(chuàng)造高滿意度的售后服務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶忠誠度，進(jìn)而帶來更高的再購買率和推薦率。”
高忠誠度帶來高推薦率和再購買率，這能夠顯著提高售后經(jīng)銷商盈利能力。超過一半（55%）的高忠誠度客戶表示他們“肯定會(huì)”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)，而低忠誠度客戶中的比例僅為36%。在推薦方面，28%的高忠誠度客戶表示他們“肯定會(huì)”推薦他們的經(jīng)銷商，而這個(gè)比例在低忠誠度客戶中只有12%。
主要發(fā)現(xiàn)
· 質(zhì)量和信任是授權(quán)經(jīng)銷商的差異化競爭優(yōu)勢：客戶在選擇授權(quán)經(jīng)銷商方面最經(jīng)常提及的原因是“提供的服務(wù)可靠”（71%）和“服務(wù)質(zhì)量好”（67%）。這些也是授權(quán)經(jīng)銷商優(yōu)于其他維修站的最重要因素，其他維修站在“提供的服務(wù)可靠”和“服務(wù)質(zhì)量好”方面的比例分別為54%和51%。
· 價(jià)格和便利性是拒絕考慮授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因：客戶不選擇授權(quán)經(jīng)銷商的兩個(gè)主要原因與價(jià)格和便利性相關(guān)（容易獲得服務(wù)、地理位置和營業(yè)時(shí)間等等），豪華車和主流車細(xì)分市場都是如此。
· 更加容易獲得服務(wù)：在選擇授權(quán)經(jīng)銷商（而不是其他維修站）的原因中，“容易獲得服務(wù)”方面的進(jìn)步最大，與去年相比提高了7個(gè)百分點(diǎn)。
2015年中國售后服務(wù)忠誠度研究（SLS）是基于2011年5月至2012年8月期間購車的17,530位車主的評(píng)價(jià)。這項(xiàng)研究分析了59個(gè)品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2015年5月至9月在中國各地46個(gè)主要城市進(jìn)行。
