去年，4S店成為央視3·15晚會上的絕對主角，商業誠信飽受質疑。今年，作為消費熱點的汽車依舊難逃投訴重災區。在3·15前夕，中國消費者協會發布了《2015年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》，其中從投訴性質劃分看，售后服務僅次于汽車質量投訴，以21.76%的比例高居投訴量第二位，而投訴熱點則主要集中在汽車三包履行不好和同一質量問題屢修不好等。

　　■提升服務質量成共識

　　如今，汽車銷售告別“井噴”進入穩增長狀態，多年來無度擴張的銷售渠道漸趨過剩，賣方市場時代遺留下來的服務問題格外凸顯，與此同時，汽車后市場發展如火如荼、服務創新層出不窮、平均養車成本逐年降低、4S店模式顛覆論甚囂塵上。在上述復雜背景下，4S店如何在行業洗牌中得以生存發展，如何應對來勢洶洶的互聯網行業競爭者，如何重塑受損的行業形象，是擺在整個經銷商群體面前最為棘手的問題。

　　其實近段時間以來已有不少經銷商用行動作出回答。記者近日獲悉，廣匯汽車正在制定企業服務標準，籌備以自我聲明公開形式歡迎社會監督，而且很可能會在集團旗下500多家4S店一步實施到位，此舉無疑是這家中國最大汽車經銷商，從規模擴張轉向深耕服務的重要一步。

    據悉，去年8月，北京祥龍博瑞汽車服務公司(以下簡稱“祥龍博瑞”）成為國內首家自我聲明公開的經銷商，旗下三家4S店發布的汽車售后服務標準自我聲明公開包括針對客戶報修的、在《維修合同》中約定的、由客戶付費的機電維修項目，企業承諾一次性完全修復，如果發生二次或二次以上維修，客戶不再承擔維修費用。

　　據了解，廣匯汽車管理層是在得知不少經銷商已經或是準備進行自我聲明公開后，未加太多思索便作出上述決定，由此也顯示出當前經銷商提升服務水平的迫切心理，以此握緊或挽回消費者的心。

　　何謂企業服務標準自我聲明公開？其意義何在？中國汽車流通協會副秘書長王都解釋說，去年國家發改委和質檢總局聯合發布了《提升售后服務質量三年行動計劃》，汽車是“提升行動”的重頭戲，而企業售后服務標準自我聲明公開則是有力抓手。

    企業標準普遍高于行業和國家標準，鼓勵企業制定實施自己的標準，并在行業內形成你追我趕的氛圍，有利于提升行業整體服務質量，敢于自我聲明公開也體現出企業對客戶負責任的態度以及歡迎社會監督的開放姿態，不過為此要付出成本也是顯而易見的，特別是像祥龍博瑞含金量較高的售后服務標準，增加的成本不低，甚至會犧牲利潤，但由此而來的收益則是長遠的。今年，祥龍博瑞自我聲明公開的4S店數量將從去年的3家擴展到旗下15家，計劃明年實現集團全覆蓋。截至今年1月底，進行企業服務標準自我聲明公開的4S店數量已達6000家。

　　■售后服務同樣納入質量發展綱要

　　王都稱，我國連續七年坐擁全球第一大新車市場，汽車服務質量的提升刻不容緩，其實不止是《提升售后服務質量三年行動計劃》，汽車服務質量與產品質量一樣，也被納入國務院印發的《貫徹實施質量發展綱要2015行動計劃》之中。為配合國家的質量發展綱要以及響應國家質檢總局以互聯網技術強化服務質量監測的號召，去年中國汽車流通協會引入會養車，作為指定的汽車服務測評機構，定期發布汽車服務調查報告。

    而其在今年年初發布的汽車服務消費現狀調查報告顯示，受調查消費者中，62.4%選擇在4S店進行車輛保養，僅0.6%會通過網上選擇汽車保養服務；28.6%的消費者選擇4S店的原因是質量有保障；車輛過保修期后，仍有40%的顧客在4S店進行車輛保養。可見，盡管4S店飽受非議，但仍是當前消費者最為信任的售后服務渠道。對其而言，重塑商業形象和改善服務質量尚且為時不晚。

　　中國汽車流通協會副秘書長王都

　　企業自我聲明切勿玩虛的

　　“除了價格欺詐，產品、服務價格的高低不該是政府管的，而應交由市場決定。4S店的確收費高，但并非毫無道理。首先，4S店提供的經營場所、維修設備工具等軟硬件服務，以及由此為消費者營造的舒適、安心、尊貴的服務體驗是需要計入成本的。其次，4S店的維修技師每年都要進行大量業務培訓；第三，由于受廠家限制，4S店缺少自主經營權，也缺少對售后服務收費定價的話語權，這也是4S店高收費遲遲難以降下來的原因。”王都說，“酒店可以有經濟型和五星級之分，汽車售后服務也是如此，4S店既然收費高，就應提供高水準服務?！?/p>

　　王都介紹稱，今年，中國汽車流通協會將配合國家質檢總局繼續推進汽車企業售后服務標準自我聲明公開工作，計劃將范圍擴大到全國半數甚至以上的4S店，同時引導企業持續提高售后服務標準的門檻。其實究竟誰家的服務標準更具誠意，消費者很容易就能發現。另外，《汽車售后服務規范》、《汽車售后服務測評規范》、《汽車4S店管理與服務規范》等國家標準正在緊鑼密鼓地制定中。　

　　北京祥龍博瑞汽車服務公司總工程師魏俊強

　　4S店并未陷入誠信危機

　　北京祥龍博瑞汽車服務公司（以下簡稱“祥龍博瑞”）總工程師魏俊強對去年央視3·15晚會曝光的汽車4S店存在的行業亂象并不認同。他表示，大部分汽車4S店不存在“小病大修”、維修過度的問題，不能僅憑一家媒體單方面的報道就否定全部汽車4S店?！拔覀儧]有受到去年負面報道的牽連，維修臺次仍保持穩定增長?！蔽嚎娬f。

　　魏俊強認為，客戶的反饋才能體現真實情況。目前客戶在消費過程中更加趨于理性，他們在一家4S店修車并非一兩天，而是幾年甚至十幾年都在同一家4S店修車或換車，客戶很清楚自己的車修理程度。因此，不會因為個別4S店缺失誠信的行為或一篇負面報道而造成波動?！拔覀兊?S店不會做‘一錘子買賣’的生意，而是與客戶通過長期維系關系，相互建立誠信，達成持續合作?！蔽嚎娬f。

　　那么，4S店該如何避免因維修問題再度被推向風口浪尖上以及汽車售后服務投訴案件的發生？魏俊強認為，4S店、經銷商應加強對服務品質的提升?！疤嵘掌焚|是一項長期工作，只有不斷為客戶提供優質服務，才會在大浪淘沙中生存下來。目前有關汽車方面的服務內容不斷增加，被服務的群體也在不斷變化，導致市場競爭越來越激烈，在激烈的競爭中確保生存和發展的惟一出路就是提高服務質量?！蔽嚎娬f。