2011年，寶馬發布了售后服務戰略，成為業界第一家將售后服務進行品牌化管理的車企。今年8月24日，寶馬正式啟動了針對中國市場的售后服務品牌戰略的升級，標志著寶馬在售后服務領域進入了一個更高的階段，而這一階段的名字叫：創新。

透明——售后服務的基礎

提到創新，這是寶馬一直堅持和努力的目標。“對于售后服務也是一樣。”寶馬（中國）汽車貿易有限公司西區副總裁田勝先生這樣告訴筆者，“售后服務已經進入一個全新的時代”。以往在破舊車間幾個滿身油漬的工人敲敲打打的時代已經成為過去，無論是車主還是經銷商，都越加看重售后服務的效率和質量。售后不再只是小黑屋中閉門修車的封閉領域，更是一張對外展示的名片，應該讓更多的客戶看見它、了解它，讓它更加透明。

如同寶馬引以為傲的文化、教育、公益的體驗活動，寶馬的售后服務體驗活動也獨具特色。據田勝先生介紹：“目前，寶馬西區參與車主講堂活動的寶馬車主中，已有超過40%的車主參加到售后服務體驗活動中，售后體驗式活動如今已經成為客戶了解和感受bmw品牌售后服務最直接透明的渠道，除‘悅享’保養套餐體驗活動外，bmw傳統的‘售后開放日’活動也將在2015年完成更多的3、4線城市落地，‘鈑噴體驗之旅’也將為更多客戶帶來近距離了解鈑金噴漆服務的機會。”

溝通——尋找創新的方向

而對于售后服務的創新來說，僅僅“透明”是不夠的。為此，田勝先生多次提到：“要特別加強與客戶的溝通。”他認為：售后服務是要以客戶為導向，客戶的滿意才是售后成功的標準，而客戶對于售后服務的需求在不斷變化，所以要加強與客戶的溝通及時了解到客戶的需求，并做出改變。此外，售后服務應該想在客戶前面，在客戶臨時遇到困難的時候能夠給予最及時的幫助才是售后服務的核心價值——如今bmw的車主已經可以享受到終生免費的24小時終身免費事故救援服務、bmw免費代步車服務、以及保修到期前免費檢測服務。

從寶馬目前與客戶溝通的成果來看，現在的客戶對于售后服務要求相當高：客戶所能想到的要求幾乎都提出來了，包括預約與非預約的便捷性、維修養的效率、安全、成本等。對于一名客戶而言，寶馬的售后服務內容涵蓋了他所想到的以及沒有想到的所有的服務。對此，寶馬售后服務推出了多項創新。為提高服務效率將繼續推廣1小時機油機濾保養、24小時小鈑噴預約快修服務、明悅晚間服務以及預約服務，值得一提的是寶馬西區首創的“雙人快保”服務，只要60分鐘就可以對客戶的愛車進行一次全面快速保養服務，此項創新還將逐步向全國推廣。

投入——創新售后服務的保障

據介紹，截至目前，bmw和mini在中國市場已售出超過200萬輛，西區市場也已超過40萬。為了滿足不斷擴大的客戶售后需求，bmw在中國持續加大售后服務領域的投入，目前bmw在中國的授權售后服務網點已超過430家，其中西區的授權售后服務網點超過90個；全國擁有超過10,000個維修工位，覆蓋所有省份，并積極向4、5線城市滲透，其中西區共擁有近2,000個；服務人才方面，bmw在中國的售后服務人員超過30,000名，西區已經擁有超過6,000名售后服務人員。

此外，在面對未來互聯網+的時代，田勝先生認為，在售后服務市場快速增長的大環境下，這對寶馬售后服務是一個更大機會。寶馬已經在著手投入互聯網售后服務領域，并與經銷商一起走在行業的前列，讓更多的人成為bmw的忠實粉絲。