電動化與“EQ之年”，這成為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱接受采訪時繞不開的“關鍵詞”。11月19日，廣州車展拉開帷幕，除了梅賽德斯-奔馳、梅賽德斯-邁巴赫、梅賽德斯-AMG等品牌重磅新車發布之外，梅賽德斯-EQ品牌的兩款新世代電動豪華車型——全新EQA、EQB也在本次車展迎來上市，進一步填補了該電動豪華細分市場的廣闊空間。目前，奔馳國產家族已有3款純電車型。張焱表示：“作為‘中國制造、全球品質’戰略下的最新力作，由北京奔馳生產制造的全新EQA、EQB立足于中國客戶的需求和偏好，融合先鋒時尚的設計與舒享愉悅的出行體驗，奏響了純電豪華的新樂章。我們也與經銷商伙伴精誠協作，鞏固核心業務的同時，在企業社會責任領域持續深耕，以‘可持續發展之道’踐行對中國社會的鄭重承諾。”加入15年來，張焱見證了奔馳在中國迅猛的發展——而這，離不開本土化的支持。他說道：“奔馳的發展首先源自股東雙方對中國市場的堅定信心和持續投入，也取決于股東雙方在中國市場上對客戶的認知和理解。如果沒有以上這兩點，就沒有現在的奔馳品牌和北京奔馳。”張焱提到，15年前，北京奔馳工廠剛剛從荒地上拔地而起；而今天，北京奔馳已經建立起龐大的綠色工廠；在產品層面，則由當年僅有一款國產產品發展到全新EQA、EQB上市后擁有10款國產車型；在研發層面，全新戴姆勒中國研發技術中心在不久前正式運營，這也體現了股東雙方對中國市場和中國客戶的重視。“我想用‘中國制造，全球品質’來形容梅賽德斯-奔馳的國產產品，用‘中國制造，專屬中國’來形容梅賽德斯-奔馳在中國市場的戰略決心。”如今，電動化時代，奔馳將繼續為中國客戶提供一貫高標準的產品與服務。在電動車時代，奔馳用EQA與EQB兩款車型表達了歷經135年的造車初心，在保證奔馳豪華質感的同時，如何表達先鋒科技感，讓消費者擁有全面數字化的智能體驗，是新時代的課題。全新EQA主要針對都市的先鋒達人而來，提供“先鋒豪華”的電動出行樂趣，而全新EQB則憑借7座空間和靈活布局，滿足潮酷家庭多元化出行場景。兩款車以超過500公里（CLTC工況）的續航里程，充分滿足消費者的需求。未來，奔馳還將推出續航里程超過600公里（CLTC工況）的EQA車型，讓消費者擁有更多選擇。這兩款車是今年梅賽德斯-奔馳“全面電動”轉型的重要代表作。2019年，梅賽德斯-奔馳在業內率先提出了“2039愿景”，促進企業碳中和轉型。今年7月，梅賽德斯-奔馳宣布戰略升級，發布由“電動為先”向“全面電動”的轉型計劃。
在產品層面，2019年，EQC純電SUV登陸中國市場。2021年，“EQ之年”下，梅賽德斯-奔馳在年初陸續發布3款EQ車型——全新EQA、全新EQB、全新EQS。在剛剛上市的全新EQA、EQB之外，基于豪華行政座駕EVA平臺打造的全新EQS也即將進入中國市場。未來，梅賽德斯-EQ還將帶來更多純電新車型，包括第二款基于豪華行政座駕EVA平臺、首款基于這一平臺在華生產的全新EQE，以及EQS SUV等先鋒豪華純電車型。“伴隨著全球對新能源汽車的認可、國家的大力支持以及市場多年的發展，新能源市場在近兩年進入快速增長的時期，這也與我們的預期一致。根據品牌戰略和對市場、客戶——尤其對中國市場客戶的了解，梅賽德斯-奔馳將積極推出覆蓋各個細分市場的新能源產品，為新能源汽車拐點的到來做積極的準備工作。”對于應對新時代變化，張焱如是表示。在品牌與產品端積極探索電動化轉型的同時，梅賽德斯-奔馳也在服務端做好迎接電動時代的準備。在推動“新豪華主義”產品陣容的同時，梅賽德斯-奔馳致力于打造與之相匹配的“心豪華主義”服務體驗。“推出‘心豪華主義’服務體驗一年多以來，我們在用心服務客戶的過程中也取得了很多心得。”張焱深有體會。在服務端的電動轉型方面，至今年年底，奔馳將有近400家經銷商具備電動車銷售和服務的能力。梅賽德斯-奔馳也將力爭使電動車服務能力覆蓋整個經銷商網絡。目前，梅賽德斯-奔馳與經銷商合作伙伴正通過“2020網絡升級計劃”對零售網絡的空間、多媒體、人員、流程進行升級。預計到2021年底，將實現近三成硬件轉化。基于外觀的全面升級、數字化設備的引入，梅賽德斯-奔馳將通過經銷商店提供更賞心悅目、更豪華、更符合品牌形象的服務。
同時，截至2021年10月，梅賽德斯-奔馳的經銷商體系已完成新的服務流程和新的人員架構的調整，新的服務流程推動經銷商設置專門的崗位和專門的流程，為客戶提供更優質的服務體驗，將一線的經銷商由過去的銷售和維修角色，向服務客戶、提供客戶服務體驗的角色轉化。“我們將協助經銷商加快對于專業人才的培養。”張焱表示。今年第四季度，梅賽德斯-奔馳在經銷商網絡中推出關鍵崗位培訓認證工作，涉及銷售、售后、服務等各個領域九大崗位，并將在明年推動經銷商人員上崗基礎認證，做到必須合格才能上崗，從而為客戶提供更優質的服務。
如今，通過《服務公約》、《待客之道》、《星享指南》等明確行為態度與零售細節的舉措，“心豪華主義”已成為梅賽德斯-奔馳在華深耕服務體驗的價值共識。張焱強調：“《服務公約》對我們來說就是行為準則，讓我們的客戶在經銷商店里買車踏實、放心，這一舉措也得到行業的支持和認可。”為了更快速地解決消費者的問題，奔馳不僅推出了“客戶權益官”這一職位，此外在今年年底，奔馳將推出經銷商層面覆蓋銷售和售后的五星級評價體系，通過客戶的真實評價有效地驅動經銷商日常業務水平的提高。不僅如此，奔馳還為經銷商提供大量培訓和認證，用“心豪華主義”理念激勵經銷商，提升經銷商網絡服務客戶的能力。新技術時代，奔馳也在推進經銷商體系的數字化轉型，賦能核心業務及用戶體驗的持續提升，并以此加快驅動企業轉型。在銷售層面，梅賽德斯-奔馳打造了一系列線上數字化觸點，包括官方網站、微信平臺、手機應用和車機互聯的小程序。根據張焱介紹，奔馳今年年初官網升級后，已收獲了5000萬次訪問量，Mercedes me應用程序自上市以后很快突破100萬次訪問量，目前日活達到24萬人次。去年6月，梅賽德斯-奔馳推出官方線上小程序，如今這一觸點已經覆蓋所有車型和品牌，方便客戶在手機上查看車型信息、預約試駕，甚至選擇車輛配置、選擇經銷商等。奔馳還推出了全新升級的數字化端到金融貸款端流程，客戶可在10分鐘內完成便捷、高效且安全的汽車金融貸款服務操作。其次，數字化也體現在售后服務方面。奔馳推出了O2O個性化推薦服務，基于所有數字化線上觸點所提供的客戶信息和車輛信息，轉化為線下客戶服務方案，創造了主動型的客戶服務體系，以滿足客戶個性化的服務需求。奔馳推出了行業內首個經銷商領域的“數字化觸點管理規范”并在今年10月將管理規范推廣到經銷商體系，從而保證經銷商使用數字化觸點合法合規，且保持品牌形象統一。張焱表示：“明年我們將繼續幫助經銷商加強數字化轉型，以便更好地理解和服務客戶。”“當前的新能源市場對于接觸客戶的方式有一些新的模式，建立直營店也是其中之一。對于梅賽德斯-奔馳而言，我們與經銷商共同建設的700多家經銷商網點是一筆寶貴財富。”在接受媒體采訪時，張焱多次強調經銷商伙伴的重要性。“汽車是消費金額大、換購頻率低的產品，且客戶尤為注重產品和服務的體驗，因此人與人之間的交流以及有溫度的服務至關重要。梅賽德斯-奔馳會一直與經銷商合作伙伴精誠協作，利用好現有的經銷商體系和服務能力，為客戶提供優質服務。在新的形勢下，我們也會與經銷商合作伙伴一起探索新的模式，以便為客戶帶來更好的服務體驗。”張焱如是說。目前，奔馳已經在上海和北京分別建立了2家和1家EQ體驗店。“體驗店這種模式豐富了品牌和產品的線下觸點，也提升了客戶的體驗感，我們將在實踐中不斷學習，探索如何進一步提升服務質量。”從產品到服務與用戶體驗，從技術研發再到數字化改造，奔馳已經為新時代做好了準備。EQ之年，奔馳正在加速奔跑。
