日前，主題為“售后服務(wù)與二手車(chē)”的AUTOHAUS CHINA第六屆上海國(guó)際汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商峰會(huì)在上海成功舉行。上海永達(dá)汽車(chē)集團(tuán)副總裁衛(wèi)東以“經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)二手車(chē)業(yè)務(wù)探討”為題發(fā)表演講。

上海永達(dá)汽車(chē)集團(tuán)副總裁衛(wèi)東

衛(wèi)東表示，永達(dá)汽車(chē)集團(tuán)專門(mén)成立二手車(chē)管理中心，將二手車(chē)業(yè)務(wù)做一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)版塊進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。目前，永達(dá)汽車(chē)連續(xù)5年保持二手車(chē)銷(xiāo)量40%的復(fù)合增長(zhǎng)，其中，中高端品牌4S店置換率達(dá)到20%，高端品牌4S店置換率達(dá)到30%~35%。衛(wèi)東將永達(dá)二手車(chē)的業(yè)務(wù)發(fā)展概況為“內(nèi)抓規(guī)范、外拓發(fā)展”八個(gè)字。

內(nèi)抓規(guī)范

如何內(nèi)抓規(guī)范？衛(wèi)東表示，永達(dá)的做法主要包括以下幾點(diǎn)：

首先，制定統(tǒng)一績(jī)效考核。衛(wèi)東表示，目前永達(dá)的二手車(chē)賣(mài)場(chǎng)中建立起了類似于4S店的考核機(jī)制，集團(tuán)每年會(huì)針對(duì)二手車(chē)業(yè)務(wù)的零售率、延伸業(yè)務(wù)滲透率等指標(biāo)制定框架性的績(jī)效方案。衛(wèi)東強(qiáng)調(diào)道，在二手車(chē)業(yè)務(wù)中，如何平衡利益分配非常重要，涉及總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、二手車(chē)經(jīng)理等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，永達(dá)必須要建立一個(gè)包含所有相關(guān)人員的一攬子的盈利考核方案。如果業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，永達(dá)愿意拿出20%~30%，甚至更高的毛利潤(rùn)用于團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)完成更高的目標(biāo)。 

第二，監(jiān)督業(yè)務(wù)操作流程。衛(wèi)東指出，在永達(dá)的ERP系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)全程參與這整個(gè)管理流程，每月還會(huì)進(jìn)行一體化轟炸式的線下業(yè)務(wù)檢查，以保證員工時(shí)刻謹(jǐn)記業(yè)務(wù)規(guī)范的重要性。以二手車(chē)的置換業(yè)務(wù)為例，永達(dá)的每一個(gè)家4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待客戶時(shí)必須做到兩個(gè)100%開(kāi)口率，一是必須用金融的方式推薦產(chǎn)品和服務(wù)，二是必須向客戶咨詢是否需要二手車(chē)業(yè)務(wù)。為了確保這兩個(gè)100%開(kāi)口率，永達(dá)4S店的高級(jí)財(cái)富經(jīng)理還會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

第三，人員團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)考評(píng)。這其中主要包括以下幾個(gè)方面，首先是二手車(chē)經(jīng)理的準(zhǔn)入機(jī)制，所有二手車(chē)經(jīng)理的崗位調(diào)整都需要通過(guò)永達(dá)總部以現(xiàn)場(chǎng)或視頻的形式進(jìn)行面試，唯有面試通過(guò)才能上崗。第二，永達(dá)的二手車(chē)業(yè)務(wù)推行的是廠方認(rèn)證和集團(tuán)認(rèn)證的雙認(rèn)證體系，也就是說(shuō)二手車(chē)經(jīng)理必須得到雙方的認(rèn)證，缺一不可。第三，敏感崗位必須實(shí)行輪崗制，并每月進(jìn)行KPI和一攬子考核，連續(xù)不達(dá)標(biāo)者將會(huì)調(diào)崗。另外，永達(dá)每年還將開(kāi)展集中化、全國(guó)化的二手車(chē)經(jīng)理培訓(xùn)。

第四，企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)提升。衛(wèi)東透露，目前永達(dá)的二手車(chē)業(yè)務(wù)建立了類似于新車(chē)的高度標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。以銷(xiāo)售線索為例，新車(chē)業(yè)務(wù)中，銷(xiāo)售線索的分析和跟蹤已經(jīng)運(yùn)用得非常成熟，但在二手車(chē)業(yè)務(wù)中卻常常被忽略。對(duì)此，永達(dá)建立了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，要求客戶進(jìn)店后，必須做到3天回訪、7天回訪等工作，總部還會(huì)定期抽查，如果沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的回訪或跟蹤，將會(huì)面臨非常嚴(yán)格的處罰。

外拓發(fā)展

二手車(chē)連鎖

在外拓發(fā)展方面，二手車(chē)已經(jīng)成為永達(dá)集團(tuán)的一項(xiàng)獨(dú)立業(yè)務(wù)——永達(dá)二手車(chē)連鎖。為什么要做連鎖？衛(wèi)東表示，過(guò)去二手車(chē)全在黃牛手中，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有定價(jià)能力。標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖體系可以使我們具有渠道和定價(jià)能力，從而更好地反哺和促進(jìn)4S店的置換業(yè)務(wù)。目前永達(dá)已經(jīng)在江浙滬地區(qū)建立15家連鎖網(wǎng)點(diǎn)，包括三種級(jí)別：100臺(tái)車(chē)左右的旗艦店、40~50臺(tái)車(chē)左右的標(biāo)準(zhǔn)店、20臺(tái)車(chē)左右的衛(wèi)星店。并已經(jīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)平衡。

對(duì)于二手車(chē)連鎖網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，衛(wèi)東從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了分享：

首先，品牌化、連鎖化戰(zhàn)略管理。永達(dá)推出了“買(mǎi)品質(zhì)好車(chē)，選永達(dá)認(rèn)證”這一品牌戰(zhàn)略，并圍繞這一戰(zhàn)略制訂了相應(yīng)的品牌識(shí)別系統(tǒng)，以精準(zhǔn)、明快的定位便于消費(fèi)者認(rèn)知。此外還包括運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、加盟手冊(cè)等內(nèi)容。

第二，總部集中管控的業(yè)務(wù)管理模式。這包括定價(jià)采購(gòu)中心、翻新整備中心、物流配送中心、運(yùn)營(yíng)管理中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心、財(cái)務(wù)管理中心。衛(wèi)東解釋道，也就是說(shuō)，車(chē)輛的采購(gòu)、定價(jià)等工作均由總部負(fù)責(zé)，每家店只需要集中力量做好線下落地和營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，這樣的業(yè)務(wù)模式更容易快速擴(kuò)張。

第三，上下游一體化的采購(gòu)渠道。車(chē)源分散是二手車(chē)行業(yè)的一大難題。面對(duì)這一難題，永達(dá)目前收車(chē)的方式包括集團(tuán)內(nèi)4S店置換收購(gòu)、集團(tuán)外部拍賣(mài)平臺(tái)/4S店、主機(jī)廠批量采購(gòu)、其他機(jī)構(gòu)批量車(chē)源。借助4S店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，永達(dá)可以從廠商體系以及車(chē)隊(duì)體系直接采購(gòu)。

第四，標(biāo)準(zhǔn)化全程質(zhì)量控制體系。二手車(chē)業(yè)務(wù)和新車(chē)業(yè)務(wù)一樣，要利用零售業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)并帶動(dòng)相關(guān)板塊業(yè)務(wù)（金融、保險(xiǎn)、延保、售后、置換）提升。衛(wèi)東表示，依托于經(jīng)銷(xiāo)商背景，永達(dá)的二手車(chē)連鎖可以為客戶提供多種維修方案的選擇，既可以在二手車(chē)體系內(nèi)修，也可以實(shí)現(xiàn)向4S店的引流，這是其他二手車(chē)商所不具備的優(yōu)勢(shì)。

第五，完整高效運(yùn)營(yíng)管理。這是指在運(yùn)營(yíng)管理中，永達(dá)運(yùn)用了ERP進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)、零售管理系統(tǒng)、內(nèi)部多維度數(shù)據(jù)分析等，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)清晰、流程簡(jiǎn)便、統(tǒng)一管控。

第六，集中化營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)渠道包括：傳統(tǒng)媒體、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、媒體平臺(tái)、自媒體等，傳統(tǒng)媒體與新媒體整合運(yùn)用，呈現(xiàn)方式集約化、大數(shù)據(jù)、效益化。如現(xiàn)在非常流行的網(wǎng)紅直播，永達(dá)也在嘗試。

最后，精細(xì)化客戶管理。內(nèi)容包括多渠道開(kāi)發(fā)、流程化管理（客戶CRM系統(tǒng)）、客戶關(guān)懷（用戶體驗(yàn)調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析）。衛(wèi)東表示，永達(dá)的理念不是賣(mài)車(chē)，而是通過(guò)賣(mài)車(chē)實(shí)現(xiàn)客戶管理，因此，客戶的口碑非常重要。