4月23日，2020新格局-汽車流通行業藍皮書論壇暨2019-2020藍皮書發布第四場“售后篇”的網絡直播中，中國汽車流通協會售后服務分會以“汽車售后市場發展新格局”為主題，與觀眾及行業嘉賓共同分享了關于汽車售后市場發展與變革的分析和思考，對汽車售后市場的主要特征和趨勢以及行業痛點和所面臨的變革進行了深入剖析。隨著國內汽車市場過去兩年經歷產銷下滑，汽車保有量的增速開始放緩，從需求側對汽車售后市場規模的進一步擴大產生了一定的抑制作用，因此，2019年汽車售后市場規模增速下降，汽車售后市場已經進入到“存量時代”。
2019年，經銷商平均有七成左右的收入來源于新車銷售，但新車銷售對經銷商利潤的貢獻卻下滑明顯，售后業務利潤占比則大幅增長。盡管銷售端在經銷商整體收入結構中的主導地位短期不會改變，但新車銷售已經進入“微利”時代，經銷商靠售后業務盈利已經成為一種常態。
三、新車和售后對經銷商收入和利潤的貢獻分化趨勢明顯從收入角度，無論是豪華/進口品牌，還是合資和自主品牌，經銷商至少有六成收入來源于新車銷售，售后業務對豪華/進口品牌經銷商整體收入的貢獻高于合資和自主品牌。從利潤角度，新車銷售對合資品牌經銷商整體利潤是“負貢獻”，在此背景下，售后利潤對銷售利潤的補償對經銷商而言至關重要，而豪華/進口品牌經銷商整體利潤也非常依賴售后業務的貢獻。2019年，經銷商平均單店售后產值增長顯著，行業標桿反映頭部經銷商集團售后產值水平，該指標同比有所下降，但行業平均與標桿水平之間仍存在明顯差距，反映出中小型經銷商在提高售后產值方面仍有較大的上升空間。根據百強經銷商集團調查，行業標桿經銷商的售后產值呈現出整體趨降的態勢，豪華/進口品牌經銷商平均單店的售后產值保持了逆勢上升的勢頭，合資和自主品牌受市場波動的影響更甚，平均單店售后產值在2019年進入下降通道，不僅低于行業平均水平，與豪華/進口品牌在售后產值上的差距也被進一步拉大。根據百強經銷商集團調查，2019年，保險送修產值在經銷商售后產值結構中的占比上升，使得事故車維修在經銷商售后業務收入中的地位和重要性進一步提升，其中，豪華/進口品牌經銷商的事故車維修產值占比已超過五成。考慮到事故車鈑噴業務易受消費者駕駛習慣、使用環境等因素影響，隨外界因素的短期變化和中長期影響，產值有可能存在不穩定性。六、提高售后產值關鍵在于擴大基盤客戶和降低客戶流失率提高售后產值關鍵在于擴大基盤客戶和降低客戶流失率，兩者存在一定的相關性，一方面擴大基盤客戶需要持續穩定的新增用戶，另一方面則需要減少客戶流失。在新車銷量下滑的大背景下，更凸顯出降低客戶流失率對穩定客戶保有量、提高售后產值的重要性。考慮到客戶流失通常發生在質保到期后，汽車廠商應該加強延保、保養套餐等服務營銷產品的消費者宣貫和普及，提高客戶留存。對于汽車售后市場的行業痛點以及未來所面臨的變革，中國汽車流通協會售后服務分會在直播中總結了四個痛點和三大變革。
中國汽車市場經過多年的高速增長，汽車保有量迅速擴大，隨著新車銷量經歷過去兩年的下滑，與售后業務密切相關的基盤客戶容量擴充的幅度在放緩，汽車售后市場面臨下行風險，無論是汽車廠商還是經銷商，都應該對售后業務給予更高的關注和重視。
隨著新能源汽車的推廣和普及，越來越多的首購用戶和增購、換購用戶轉向新能源汽車，考慮到新能源汽車和傳統汽車在售后保養方面存在天然差異，新能源汽車對傳統售后市場的“分流”作用在加大，在此背景下，汽車廠商和經銷商應該著力強化現有基盤客戶的消費者經營。
高鐵、租車、網約車等技術和行業的發展正在改變消費者的出行和用車習慣，長途駕駛的減少意味著行駛里程的縮短，受此影響客戶到店的頻次有所減少，汽車廠商和經銷商可以通過異業合作、跨界經營等方式吸引消費者進店，同時推出上門取送車、代步車等差異化服務。
以途虎養車為代表的快修連鎖店以及輪胎和潤滑油等零部件企業的售后網點，對授權渠道網絡的替代和擠出效應正在擠壓傳統經銷商的生存空間，汽車廠商應該加快渠道下沉，通過引入單一服務模式建立二級服務網絡，或引導經銷商設立衛星店，提高服務的便利性和可觸及范圍。
新冠疫情大范圍隔離以及疫情帶來的“接觸恐慌”導致線下門店客流急劇降低，有可能激發汽車售后市場對“遠程診斷”等非接觸技術的需求，同時“共享員工”概念也有可能對經銷商售后團隊及工作模式帶來技術性變革。
新冠疫情強化了消費者心智中對于“安全性”、“便利性”的價值訴求，推升了社區商業價值并加速渠道規范進程，有可能推動和促進汽車售后業務向“便利店化”的方向發展，以實現向社區等最小商業單元延展的渠道下沉與變革。
新冠疫情進一步加固了線上消費習慣，汽車廠商可利用自身品牌資源，賦能經銷商進行“保養直播”、“云進店“等售后業務數字化營銷轉型，加速線上平臺數據引流與線下門店體驗服務的全渠道（線上、線下、社交/短視頻等）營銷轉變。
