繼CADA汽車連鎖服務(wù)專業(yè)委員會(huì)姑蘇論劍為供需雙方牽線搭橋后，11月18日，CADA汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)又為中國(guó)汽車經(jīng)銷商們，呈現(xiàn)了一場(chǎng)汽車創(chuàng)新服務(wù)英雄會(huì)——“2020中國(guó)汽車創(chuàng)新服務(wù)論壇之英雄會(huì)暨CADA汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)第四屆年會(huì)”。會(huì)上，來(lái)自全國(guó)100多名經(jīng)銷商及服務(wù)企業(yè)，共同探討了在市場(chǎng)下滑、疫情殘酷、新政落地環(huán)境下，中國(guó)汽車經(jīng)銷商應(yīng)該如何創(chuàng)新服務(wù)模式、賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型、持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值。

北京華奧汽車服務(wù)股份有限公司副董事長(zhǎng)許可飛，發(fā)表了“經(jīng)銷商如何持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值”演講。他結(jié)合華奧安心、6個(gè)全國(guó)延保唯一案例，從經(jīng)銷商如何依靠自身流量破局、如何鎖定稀缺流量變現(xiàn)等方面與嘉賓們交流了留住客戶的經(jīng)驗(yàn)。

他說(shuō)，實(shí)際客戶就在我們手中，要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，用特色服務(wù)吸引留住客戶。安心服務(wù)，方能安心共贏。以下是發(fā)言實(shí)錄：

北京華奧汽車服務(wù)股份有限公司副董事長(zhǎng)許可飛

許可飛：大家好跟大家分享一下經(jīng)銷商如何持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值？今年對(duì)每個(gè)家庭，對(duì)每個(gè)企業(yè)，對(duì)每個(gè)國(guó)家來(lái)講都是非同反響的一年，不管是國(guó)家和企業(yè)走到今天都是非常艱難的一年，在一年當(dāng)中我想大家感受非常深，今年是決勝小康社會(huì)的關(guān)鍵一年，也是十三五收官一年，這年當(dāng)中很多企業(yè)倒閉了，如果回到源頭想，這些企業(yè)有沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值？都有創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值有的是短暫的有的是長(zhǎng)期的，所以我覺得剛剛今天下午聆聽了這么多優(yōu)秀老師的課程，大量的數(shù)據(jù)，大量的信息，都綜合到我們面前，我們需要對(duì)它分析、加工，需要對(duì)它理解，得出我們自己的看法，因?yàn)楝F(xiàn)在不管是企業(yè)也好，不管是信息也好，或者是我們的想法，真正落地變成對(duì)客戶的價(jià)值這個(gè)是最重要的。

最近各位有關(guān)注新聞，有很多省持續(xù)報(bào)道很多縣脫掉了貧困縣的帽子，因?yàn)樵诮衲耆鎸?shí)現(xiàn)小康社會(huì)，這些目標(biāo)肯定會(huì)實(shí)現(xiàn)，大家也會(huì)看到在美國(guó)大選誰(shuí)比較熱的話題，在這個(gè)話題當(dāng)中特朗普?qǐng)?zhí)政這些年新能源汽車大幅度的下降，因?yàn)樗岢加停还苁菄?guó)家處于百年未有大變局當(dāng)中，還是企業(yè)處于千軍萬(wàn)馬競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，回到商業(yè)或者是企業(yè)的底層代碼還是如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值上面來(lái)，很多的新老朋友和經(jīng)銷商集團(tuán)，大家都有過合作的經(jīng)歷，也有合作非常好的前提，所以接下來(lái)我花一點(diǎn)時(shí)間跟各位分享一下。

剛剛高總就數(shù)字說(shuō)的非常具體了，因?yàn)樵谒械目蛻魸M意度各個(gè)維度的調(diào)查講，最能說(shuō)明問題，誰(shuí)能夠抓住客戶就能創(chuàng)造更大的價(jià)值，我也沒有更多的數(shù)字，只是說(shuō)一下現(xiàn)在后疫情時(shí)代基本上處于的狀態(tài)，第二點(diǎn)跟大家講一下經(jīng)銷商如何靠自己的流量？現(xiàn)在總是講過去經(jīng)歷過這么長(zhǎng)的一段時(shí)間的洗牌，覺得從流量入口可以解決所有問題的時(shí)候，我想給所有的人上了生動(dòng)的一課，付出昂貴的代價(jià)，以億美金為單位的。第三個(gè)就是經(jīng)銷商如何鎖定稀缺的流量？客戶越來(lái)越少，都是固定的，不去你家就去他家，為什么要留在你家不去他家？我們要溝通一下。

客戶流失非常嚴(yán)重，年均回廠次數(shù)下降，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比下降，單次維修產(chǎn)值下降，這個(gè)是擺在我們面前的事實(shí)，生意越來(lái)越難做，每家企業(yè)想把自己做成百年企業(yè)，但是做的過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)落地又是另外一個(gè)需要探討的話題。從客戶講我們統(tǒng)計(jì)的也是自己統(tǒng)計(jì)的，也有是整個(gè)市場(chǎng)獲取的，綜合來(lái)看新車的客戶，買了新車不在4S店了就是30%，出了原廠質(zhì)保期60%流失，同時(shí)每年有15%-20%的速度增加，流到哪去了？是不是流到社會(huì)上去了，社會(huì)上也覺得沒有見到那么多的客戶，這些客戶究竟在哪里？一家4S店經(jīng)營(yíng)幾年下來(lái)都有大量存量客戶，只要買到車的，如何喚醒這些沉睡的客戶？能不能到我們這邊置換二手車？或者是在我們店里留的時(shí)間足夠長(zhǎng)，有人說(shuō)你只要能夠讓我的店里面的客戶按時(shí)回到店里面做正常的維修保養(yǎng)，我不用說(shuō)咱們合作，大家把成本都亮在桌面上非常清楚，咱們?cè)趺捶殖蓻]有問題，實(shí)際上是怎么讓他來(lái)，我們的服務(wù)能不能滿足他？我們?nèi)A奧做的事情跟大家分享一下。

第二點(diǎn)很簡(jiǎn)單，經(jīng)銷商如何依靠自身的流量做這些事情？這些痛點(diǎn)就不想跟大家講了，因?yàn)橥高^今天上午沈會(huì)長(zhǎng)講的非常有感覺，生意企業(yè)越來(lái)越難做，如何借力？實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟組合，這個(gè)是需了深度探討的話題，比如說(shuō)客戶再循環(huán)。很多人認(rèn)為華奧就是做延長(zhǎng)保修的企業(yè)，其實(shí)華奧的優(yōu)勢(shì)是檢測(cè)，依托這么多年的人員隊(duì)伍和工具，對(duì)這臺(tái)車，尤其是小型乘用車的零部件，我們對(duì)它的使用和未來(lái)壽命的預(yù)期是這方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那不但讓客戶留的時(shí)間足夠長(zhǎng)，通過華奧旗下的全資子公司，華奧智遠(yuǎn)合作，希望線上談戀愛，線下入洞房，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)這個(gè)不是簡(jiǎn)單的事情，能不能把客戶找回來(lái)？第二能不能持續(xù)的產(chǎn)生價(jià)值？在二手車置換，當(dāng)他手里面的二手車再來(lái)的時(shí)候還能想到你，這樣就轉(zhuǎn)起來(lái)了。

我們現(xiàn)在確實(shí)有的時(shí)候很尷尬，客戶越來(lái)越少，去哪里了？其實(shí)就在我們手里并不遠(yuǎn)，我們聽過很多的故事，看到很多的商業(yè)模型，但是我想我們所有的次序回到根本的底層代碼有沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值？這種價(jià)值有沒有超過客戶的驚喜？因?yàn)楦呖偺岬较窜囆〖?xì)節(jié)就決定了巨大的市場(chǎng)，當(dāng)我們把這些做到了客戶愿意到你這邊來(lái)，而不是簡(jiǎn)單的刷個(gè)碼就可以得到什么樣的優(yōu)惠，把客戶串聯(lián)起來(lái)，從新車到二手車的零售，到二手車售后的利潤(rùn)，再置換，再零售再置換，這個(gè)期間提供檢測(cè)，可以提供鑒定報(bào)告，車輛的運(yùn)轉(zhuǎn)所有的零部件100%是正常的，如果不正常怎么辦？車交給我，錢退回給你，如果出現(xiàn)故障怎么辦？就到合作的4S店做維修，工時(shí)配件100%的費(fèi)用由華奧承擔(dān)。那我們現(xiàn)在4S店確實(shí)壓力很大，一個(gè)是庫(kù)存，資金周轉(zhuǎn)很緊，從市場(chǎng)來(lái)講銀行口越收越窄，比如說(shuō)裝修，發(fā)工資要過橋這些缺資金沒有問題，華奧我們認(rèn)為有兩層客戶。第一層客戶是我們的經(jīng)銷商客戶，這個(gè)是我們的上帝客戶，再接下來(lái)服務(wù)每一位的經(jīng)銷商客戶的車主，這個(gè)是給華奧自己的定位，所以把我們第一層客戶服務(wù)好，提供更多的這種增值的產(chǎn)品和服務(wù)，確實(shí)真金白銀，客戶覺得8年18萬(wàn)公里之內(nèi)車不用花錢了，只要出現(xiàn)故障回到4S店免費(fèi)維修，未來(lái)再置換的時(shí)候，還有比較高的鑒定報(bào)告，承擔(dān)相應(yīng)的保修責(zé)任，在4S店的資源客戶就壯大起來(lái)了。通過和合作比較長(zhǎng)的經(jīng)銷商集團(tuán)，通過仔細(xì)的數(shù)據(jù)分析得出來(lái)的數(shù)字是非常驚人的，雖然沒有形成一種鋪天蓋地的普遍的普惠的模式，但是我相信星星之火可以燎原，在這種錯(cuò)綜復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，我們隨大波逐流還是打鐵自身硬？客戶有價(jià)值了我們的收入就來(lái)了。

第三個(gè)經(jīng)銷商如何鎖定稀缺的流量？從真實(shí)的數(shù)據(jù)各位可以看到，8年18萬(wàn)公里客戶被鎖定，客戶留存率增加，單車毛利增加，平均銷售的毛利增加，售前售后保養(yǎng)等等都來(lái)了，因?yàn)楹贤屑s定，再覆蓋二手車的價(jià)值就更廣泛了，如果從延保本身來(lái)看，大家可以看得到，在全國(guó)來(lái)講創(chuàng)造的毛利在40%左右，那40%在座的有很多的經(jīng)銷商集團(tuán)，我們都是緊密的合作伙伴，這些數(shù)字就不拿出來(lái)跟各位曬了，總之各位都可以看到，這些創(chuàng)造真正的價(jià)值，覆蓋的全國(guó)這么多的網(wǎng)絡(luò)，這么多服務(wù)網(wǎng)站，服務(wù)客戶的網(wǎng)點(diǎn)，最后加一起全部給客戶做滿意度最高的服務(wù)，華奧最驕傲的不是說(shuō)我們的市場(chǎng)規(guī)模多大，也不是說(shuō)我們的客戶總量多有少，而是我們的客戶滿意度最高。

我們可以達(dá)到99.9%，客戶有不滿意的，通過我們持續(xù)的服務(wù)解決問題讓他更滿意，不是我到這里來(lái)有什么產(chǎn)品和服務(wù)拉著我，讓客戶發(fā)自肺腑的走進(jìn)來(lái)，這個(gè)海底撈作為上市企業(yè)不多見的，他的前提都是以服務(wù)為本質(zhì)。

每家店面都有銷售人員，承諾服務(wù)30分鐘人到店，40分鐘確定維修方案，店內(nèi)1秒實(shí)時(shí)結(jié)算，把所有的客戶拿過來(lái)梳理，透過華奧持續(xù)的模型和努力，把這些客戶喚過來(lái)，讓這些客戶再循環(huán)起來(lái)，為店里面創(chuàng)造的價(jià)值，在衍生的層面會(huì)拉的更廣，拉的更長(zhǎng)。

行業(yè)創(chuàng)造6個(gè)唯一，8年18萬(wàn)，為經(jīng)銷商提供融資租賃的產(chǎn)品，不是要取代銀行和廠商金融，我們只是給他更靈活，以銀行的利息，更靈活的做法經(jīng)銷商集團(tuán)一起，讓在座的也有經(jīng)銷商集團(tuán)是我們?cè)谌谫Y租賃方面提供緊密合作，確實(shí)創(chuàng)造了比較大的價(jià)值，可以承諾在全國(guó)的華奧平均售前的滲透率是20%-25%，售后是8%-10%，這個(gè)是可以簽到合作協(xié)議當(dāng)中的，這個(gè)是我們這些年做的幾個(gè)唯一，在車輛檢測(cè)，銷售認(rèn)證銷售督導(dǎo)，到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，驗(yàn)車二手車提供技術(shù)人員等等，華奧本身并不賺二手車一進(jìn)一出的差價(jià)，華奧做的就是能夠借所有的工具很好的服務(wù)，把客戶真正的痛點(diǎn)，需要服務(wù)的價(jià)值展現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)客戶我想自然而然就留在4S店了。

設(shè)備方面華奧和吉林大學(xué)等等都有合作，我們認(rèn)為除了重大事故以外不一定車輛機(jī)器部件運(yùn)轉(zhuǎn)就是正常的，比如說(shuō)燒機(jī)油可能買二手車車主也是很要命的事情，發(fā)動(dòng)機(jī)大修或者是更換發(fā)動(dòng)機(jī)也不是一筆非常小的開支，現(xiàn)在就是透過尾氣檢測(cè)可以實(shí)現(xiàn)這樣的功能，節(jié)省大量的人力物力，所以在設(shè)備方面也是非常超前，如果說(shuō)談到線上直播帶貨，各位瀏覽一下華奧懂車學(xué)院，在淘寶做一場(chǎng)瞬間進(jìn)來(lái)直播間的高達(dá)8萬(wàn)，目前汽車帶貨垂直領(lǐng)域來(lái)講，懂車學(xué)院是細(xì)分做的非常好的，我們能夠把融資租賃的工具，延長(zhǎng)保修的服務(wù)，加上二手車的服務(wù)，以及在線上的這種推廣，能夠給經(jīng)銷商更多的賦能，我們真正能夠?yàn)榻?jīng)銷商創(chuàng)造價(jià)值了，經(jīng)銷商華奧一同為客戶帶來(lái)價(jià)值，讓客戶自然而然發(fā)自肺腑的回流到經(jīng)銷商和4S店，是非常好的事情。理論存在的話很多經(jīng)銷商合作的數(shù)據(jù)也是可以拿出來(lái)供大家瀏覽的，華奧致遠(yuǎn)，我鑒定我負(fù)責(zé)，而不是說(shuō)只是出一個(gè)檢測(cè)報(bào)告，我對(duì)鑒定報(bào)告承擔(dān)保修責(zé)任，這個(gè)是華奧的方向。

另外在融資租賃層面簡(jiǎn)單講講，T+0，用途非常的廣泛，庫(kù)融二手車，配件，周轉(zhuǎn)資金，集團(tuán)內(nèi)店與店調(diào)劑使用等等，我相信在目前融資租賃的市場(chǎng)來(lái)講拿到非常公允持續(xù)穩(wěn)定的資金渠道，有了資金了所有的事情合作起來(lái)對(duì)客戶來(lái)講是非常好一個(gè)方案，這個(gè)是我講的懂車學(xué)院，全平臺(tái)累計(jì)粉絲將近50萬(wàn)，作為汽車后市場(chǎng)好物推薦官是華奧懂車學(xué)院的定位。

最后華奧的注冊(cè)商標(biāo)是安心服務(wù)，希望華奧能夠第一層服務(wù)好經(jīng)銷商客戶，在座的各位新老朋友，各位領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在更多的項(xiàng)目上面給更多的經(jīng)銷商賦能，給客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，而且是持續(xù)性，按照華奧的注冊(cè)商標(biāo)安心服務(wù)，我們懂的讓客戶安心，客戶跟車有關(guān)的事情交給我們服務(wù)，安心服務(wù)，安心共贏，謝謝各位！