在新車銷量下滑、汽車保有量增速放緩的背景下，為深入挖掘降低客戶流失率、強化保客營銷能力對穩定基盤客戶、提高售后產值的意義與重要性，中國汽車流通協會售后服務分會于12月17-18日在海口舉辦“汽車售后服務AB面——客戶流失與保客營銷”研討暨2020售后服務分會年會，來自大眾中國、比亞迪、雷克薩斯、福特中國、沃爾沃、廣汽本田、北京現代、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、長城汽車等汽車廠商的代表參會。

本次年會采用會議+走訪相結合的方式，17日為全天會議，售后服務分會圍繞新能源汽車售后服務、車險綜合改革、事故車市場變化、保客營銷能力提升等話題設置了多個主題發言和互動研討環節；18日上午為海口當地經銷商走訪，通過走訪，參會嘉賓對當地新能源汽車售后服務運營情況以及傳統經銷商在服務運營和保客營銷方面的創新舉措有了更加直觀的了解和認識。

關于新能源汽車售后服務未來如何實現盈利的問題，售后服務分會在《新能源汽車售后服務盈利模式研究》報告中指出，經銷商應充分利用店內充電設施，提高充電樁利用率及周轉率，降低設備空置率。經銷商還應關注新能源汽車用戶的用車全生命周期管理，可以考慮將保險、保養、衍生服務等產品捆綁打包，為用戶提供一站式、全包型新能源汽車售后服務解決方案。

新能源汽車用戶群體的不斷擴大勢必會對保有用戶結構產生深遠影響，而平均車齡則是影響和決定汽車后市場規模的關鍵指標之一。中國汽車流通協會副秘書長郎學紅在進行保有用戶特征分析時表示，到2019年底，我國乘用車平均車齡為5.48年，6年以上車齡占比達到40%左右。分國別來看，各國別車系6年以內車齡保有量占比普遍在50%-60%左右，10年以上車齡保有量占比普遍在10%-15%左右。

在互動研討環節，參會嘉賓圍繞新能源汽車售后服務、事故車市場變化、保客營銷能力提升等話題展開了互動交流。考慮到部分汽車廠商新能源業務尚處于起步階段，幫助經銷商完善專用維修工具及設備等基礎服務運營能力仍是現階段廠商代表普遍關注的重點。

針對車險綜合改革及消費者用車習慣和出行方式變化對經銷商鈑噴業務造成的影響，有嘉賓認為一方面可以通過推出鈑噴套餐等服務產品提高鎖客能力，另一方面也需要借助經銷商集團的資源優勢提高與保險公司的議價能力。

關于新能源汽車的分流、獨立售后體系的競爭對經銷商基盤客戶保持及保客營銷構成的挑戰，有廠商代表認為，從汽車廠商層面，應該在思想上將“售后服務”的傳統認知轉變為“用戶服務”的新型觀念，不僅關注用戶的車輛，更應從用車全生命周期的角度對用戶生活層面的需求給予更高的關注，例如為用戶提供上門取送車、維修保養代步車等服務，幫助用戶節省時間成本，為用戶生活提供便利。

考慮到隨著新能源汽車保有量的不斷增加，保有用戶結構發生變化對汽車售后市場帶來的影響，以及市場調整階段傳統經銷商需要做出應對，售后服務分會在本次年會的內容和形式上有所創新，新增海口當地經銷商走訪座談環節。

在海口青勝藍幾何用戶中心，參會嘉賓對新能源汽車專用工具、車間絕緣設備、電池存放管理等細節的關注度較高，與經銷商相關業務負責人進行了深入交流和探討。在廣汽本田海口中升嘉翔店，參會嘉賓對VIP客戶儲物柜、維修工位技師個人形象展示、客戶檔案陳列式管理等服務細節和創新舉措表現出較高興趣，經銷商總經理李榮還分享了對于保客營銷、經銷商人員管理等內容的分析和思考。

客戶流失與保客營銷，作為汽車售后服務的AB面，是汽車廠商售后部門繞不開的重要話題。盡管在市場調整與行業變革時期，汽車廠商和經銷商的售后業務運營和盈利能力面臨下行壓力，但消費者除用車以外生活層面的需求仍然旺盛，汽車廠商在品牌應、線下渠道、資源整合等方面也仍具有巨大優勢，深入挖掘用戶需求，加強對用戶用車全生命周期的關懷，是汽車廠商在市場調整階段化解危機的應對之道。

作為售后服務分會，也會與會員企業和合作伙伴一道共同迎接和面對行業的發展與變革，積極為會員單位創造溝通交流的平臺和機會，同時積極分享對于汽車售后市場發展與創新的分析和思考，為會員單位及相關企業提供更加專業、精準的支持和服務。