2021年1月4日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2020年12月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，12月中國汽車售后服務口碑指數得分為94.11分，環比提升1.35分。同比下滑1.06分。

環比11月，僅維修價格維度下降0.18分外，其他維度均環比提升，其中維修質量維度提升最大，達3.05分，其次是維修時間維度提升2.21分；服務顧問、服務設施維度分別提升1.31分、0.42分。

12月“汽車售后服務口碑指數”取樣共覆蓋176個城市、43個汽車品牌、210家經銷商的17002條消費者有效評價樣本。

維修質量、維修時間、服務顧問維度滿意度提升明顯

《報告》顯示，12月維修質量維度得分90.43分，環比提升3.05分。主要體現在“您是否因為維修保養質量進行過投訴？”、“交車時服務告知情況（如：剩余材料處理，質保期等）”兩個服務指標的得分提升，分別提升了10.05分、5.68分。

 “交車時服務告知情況（如：剩余材料處理，質保期等）”的各項服務細節均有提升，其中做到向消費者“告知維修質量保證期”的占比提升了7.19%，另外服務顧問主動向消費者征詢剩余的材料和舊件處理方式的占比分別提升了7.02%、7.14%。

12月維修時間維度得分為90.43分，環比提升2.21分。環比11月，各服務等待環節的體驗提升均較大，進入接待區等待、維修工位等待、完工交車等待、付款結算等待得分提升依次為5.10分、4.40分、5.56分、4.63分；只有“是否按約定時間交車”環比11月略微下降了0.61分。

環比11月，服務顧問維度的提升主要體現在 “服務顧問進行接車檢查時是否做了以下服務（多選）”和“您感覺服務顧問的態度”兩個指標中，分別提升4.94分、3.39分；其他指標得分僅為輕微上浮。

維修價格、維修時間維度滿意度小幅波動

《報告》顯示，維修價格維度得分97.12分，環比11月是唯一下降的維度，下降0.18分。主要受指標“店內是否提供配件的多種選擇？（如：原廠件或質量相當配件等）”得分下降影響，下降2.82分。

服務設施維度環比11月小幅提升0.42分。各詳細指標評價得分均上升，幅度最大的是“是否有人引導停車”，環比提升0.95分。

2020年度售后服務五維度得分趨勢

本期《報告》同時分析了售后服務五維度在2020年度的得分趨勢表現，從趨勢圖來看，服務設施、維修價格、服務顧問三個維度得分始終居高，并且可以看到在疫情爆發初期，消費者的體驗評價基本未受影響，而維修質量和維修時間維度得分影響較大，尤其是維修時間維度在2月份的評價得分不足80分。

不同消費群體的售后服務口碑指數

《報告》分析顯示，12月份的南北方消費者評價得分環比11月均是提升狀態，且南北方得分的差值在縮小，本月差值僅為0.64分。各線級城市的評價得分中，五線城市得分最高，為97.14分，環比11月提升幅度也是最大，提升了2.56分。

《報告》同時分析了不同性別、各年齡段、各車齡段的消費群體的服務評價得分，本月男性消費者評價得分略高于女性消費者，為0.14分；各年齡段的消費者中，20歲以下和60歲以上的評價得分最低，分別是91.92分和92.43分；各車齡段中，1年以下的消費者對服務體驗要求最高，評價得分僅為92.84分。

各汽車品牌組售后服務口碑指數表現

豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務口碑指數為92.82分，環比11月提升0.76分。售后服務五維度中，除維修價格維度環比下降0.4分外，其他維度均環比提升，維修質量維度提升幅度最大，提升2.32分。

合資品牌組：本月合資品牌組售后服務口碑指數為94.25分，環比11月提升1.16分。售后服務五維度均有所提升，其中維修質量、維修時間維度提升最大，分別是2.56分、2.33分。

自主品牌組：本月自主品牌組售后服務口碑指數為95.17分，環比提升4.17分。與合資品牌組一樣，售后五維度均為環比提升狀態，其中維修質量維度環比提升明顯8.46分，維修時間維度提升5.59分，服務顧問維度提升4.64分。

12月“中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”名單

豪華品牌組：12月消費者評價樣本覆蓋的豪華品牌數量共12個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共8個品牌，獲得“2020年12月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”的是：雷克薩斯、賓利、捷豹、路虎。奔馳、寶馬在本月未能延續“消費者口碑優選品牌”。

合資品牌組：12月消費者評價樣本覆蓋的合資品牌數量19個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共10個品牌，獲得“2020年12月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”的是：北京現代、東風本田、一汽豐田、長安馬自達。起亞、雪佛蘭、廣汽豐田在本月未能延續“消費者口碑優選品牌”。

自主品牌組：12月消費者評價樣本覆蓋的自主品牌數量12個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共1個品牌，但未能獲得“2020年12月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”，比亞迪和領克在本月也未能延續“消費者口碑優選品牌”。

附：中國汽車消費者口碑指數介紹

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價數據。

同時，平臺還依托于互聯網+的模式，從數據采集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了用戶自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高數據的真實性、準確性。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）

中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環節體驗的參考數值。

該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，采集海量消費者體驗數據，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售后服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指數組成。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依托于中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業數據服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的消費者體驗數據源、互聯網＋模式、國家標準為依據。

中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌

中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌是基于當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）”對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數”為依據，高于此指數的汽車品牌，定義為“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”。

參與“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”評選的汽車品牌需達到以下條件：

1、單品牌的樣本采集不低于三個區域；

2、單品牌月度樣本量不低于100個；

3、售后服務五維度樣本量均衡。