2021年2月1日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2021年1月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，1月中國汽車售后服務口碑指數得分為94.32分，環比提升0.21分。同比提升1.34分。

環比2020年12月，售后服務五維度中，僅服務顧問維度下降0.21分，其他維度均有提升。其中維修價格維度提升0.59分，維修質量、服務設施、維修時間三個維度分別提升0.31分、0.21分、0.03分。

1月“汽車售后服務口碑指數”取樣共覆蓋126個城市、35個汽車品牌、147家經銷商的12165條消費者有效評價樣本。

服務顧問維度滿意度小幅下降

《報告》顯示，本月服務顧問維度得分96.15分，環比下降0.21分。其中“您感覺服務顧問態度是”環比下降0.86分；“服務顧問進行接車檢查時是否做了以下服務？(多選)”指標得分環比下降0.72分。

在進一步分析顯示，消費者對服務顧問在進行接車時的“鋪裝防護用品”服務環節的滿意度從12月的80.61%降到了78.47%，下降了2.14%。該數值表現和近期各地疫情的反復，消費者對車輛的防護工作更為注重是有關系的。

另外，在服務顧問維度中，《報告》分析了在與服務顧問接觸后，消費者認為服務顧問最需要改進的方面，其中認為“車輛專業知識”最需改善的占比提升最大，從41.34%提升到46.19%，環比提升4.85%。

維修時間維度表現需要注意

《報告》中顯示，本月維修時間維度得分為87.48分，環比提升0.03分，僅從維度得分來看，與12月相比并無差異。但從各細項指標來分析，1月份的等待環節滿意度環比12月基本均有所下滑，但“您本次到店是否是門店邀約”得分提升2.04分，也就是說，消費者被邀約進店后，在服務過程中讓消費者等待的現象有所加重。

維修價格、維修質量、服務設施維度小幅提升

《報告》顯示，本月維修價格維度得分97.71分，環比提升0.59分。主要受“店內是否提供配件的多種選擇（如：原廠件或質量相當配件等）”指標提升影響，該指標環比提升4.68分。另外，該維度中“您覺得店內維修保養的工時定價是否合理”環比小幅下降0.45分，得分為99.40分。

維修質量維度得分90.74分，環比提升0.31分。該維度中，除“是否因為維修保養質量進行過投訴”指標得分下降0.34分外，各指標得分均有提升，其中“交車時，車輛是否清潔”指標得分提升較多，提升0.95分。

本月服務設施維度得分99.00分，環比提升0.21分。從各指標得分來看，“店內衛生間是否干凈衛生，無異味”指標環比下降0.2分需注意外，其他指標表現均較好。

不同消費群體的售后服務口碑指數

《報告》分析顯示，本月南北方的消費者口碑指數相差環比有所加大，相差2.61分，南方得分93.70分，環比下降0.26分，北方得分96.31分，環比提升1.71分。各線級城市消費者口碑指數中，除二線城市售后服務口碑指數環比下降0.23分，其他線級城市均環比提升。從得分表現來看，三線城市得分最低，為93.21分。

《報告》同時分析了不同性別、各年齡段、各車齡段的不同消費群體的口碑指數，本月女性消費者評價得分略高于男性消費者，相差0.31分；各年齡段的消費者中，20歲以下的消費者得分下降最為明顯，本月僅為84.41分；各車齡段中，1年以下的消費者得分最低，為93.06分。

各汽車品牌組售后服務口碑指數表現

豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務口碑指數為92.95分，環比下降0.63分。售后服務五維度中，服務顧問、維修質量、維修時間維度均有下降，分別為1.62分、1.12分、1.43分，服務設施、維修價格維度有小幅提升，分別是0.41分和0.21分。

合資品牌組：本月合資品牌組售后服務口碑指數為94.72分，環比提升0.47分。售后服務五維度均有所提升，其中維修價格維度和維修質量維度提升稍大，分別是0.81分、0.74分。

自主品牌組：本月自主品牌組售后服務口碑指數為95.78分，環比提升0.61分。在售后服務五維度中，除維修時間維度環比下降0.63分外，其他維度均環比提升，其中維修質量維度提升幅度最大，提升2.00分。

2021年1月“中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”名單

豪華品牌組：1月消費者評價樣本覆蓋的豪華品牌數量共11個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共5個品牌，獲得“2021年1月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”的是：賓利、雷克薩斯、寶馬。捷豹、路虎在本月未能延續“消費者口碑優選品牌”。

合資品牌組：1月消費者評價樣本覆蓋的合資品牌數量16個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共9個品牌，獲得“2021年1月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”的是：北京現代、東風日產、一汽豐田、東風本田。長安馬自達在本月未能延續“消費者口碑優選品牌”。

自主品牌組：1月消費者評價樣本覆蓋的自主品牌數量8個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共1個品牌，但未能獲得“2021年1月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”。

附：中國汽車消費者口碑指數介紹

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價數據。

同時，平臺還依托于互聯網+的模式，從數據采集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了用戶自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高數據的真實性、準確性。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）

中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環節體驗的參考數值。

該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，采集海量消費者體驗數據，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售后服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指數組成。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依托于中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業數據服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的消費者體驗數據源、互聯網＋模式、國家標準為依據。

中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌

中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌是基于當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）”對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數”為依據，高于此指數的汽車品牌，定義為“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”。

參與“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”評選的汽車品牌需達到以下條件：

1、單品牌的樣本采集不低于三個區域；

2、單品牌月度樣本量不低于100個；

3、售后服務五維度樣本量均衡。